Как не слить деньги в унитаз, заказав юзабилити или UX аудит

юзабилити-аудит

Это детальный анализ сайта юзабилити-экспертом, по результатам которого становится понятно:

  • Где и почему пользователям неудобно, что их тормозит и мешает сделать ключевое действие (выбрать товар, положить в корзину, оформить заказ, зарегистрироваться, скачать, оставить заявку и тп)
  • Если это интернет-магазин, то из-за каких проблем в интерфейсе низкая конверсия продаж.
  • Если это b2b-система, то почему сотрудники долго и с ошибками выполняют свою работу.
  • Если SaaS-сервис, то почему люди не переходят на платные тарифы, перестают оплачивать подписку. 

Хороший юзабилити-аудит включает в себя не только все критичные проблемы, которые влияют на удобство пользования, но и оптимальные решения по их устранению на понятном бизнесу языке. В идеале – распределенные по степени влияния на конверсию и стоимости внедрения. 

Есть достаточно весомые отличия и что важно, далеко не всем и не всегда нужен UX аудит. Сам термин UX – это аббревиатура от User Experience, переводится как “пользовательский опыт”. Другими словами, опыт использования продукта или сервиса, или интерфейса. Юзабилити – это удобство использования интерфейса.  Кажется что одно и тоже. Но это не совсем так. 

На момент написания этой статьи 9 из 10 студий которые появляются в яндексе при запросе UX-аудит просто сменили заголовки с “юзабилити” на “UX”. И лишь небольшая часть действительно предоставляет UX-аудит, который отличается тем, что:

  • интервью со стейкхолдерами (все кто принимают решения, накладывают ограничения по бизнесу)
  • проводится глубокая аналитика яндекс-метрики или google analytics
  • анализируются звонки клиентов, записи онлайн-чатов
  • просматриваются записи действий клиентов в вебвизоре и тепловые карты
  • глубоко анализируются конкуренты
  • проводится интервью с пользователями, выясняя “что”, “как”, в какой последовательности и почему “именно так” они делают
  • проводится тестирование всех возможных сценариев, потому что пользователи все идут к покупке или другой цели на так как мы думаем

Основной плюс UX-аудита по сравнению с юзабилити в качестве гипотез. Так как они выявлены на основе данных и интервью с пользователями, то вероятность улучшить интерфейс, поднять конверсию продаж в разы выше чем на основе “экспертного” мнения юзабилити-специалиста. 

Практика показывает что юзабилити-аудит чаще заказывают небольшие интернет-магазины, чтобы понять проблемы по сайту в целом, а UX-аудит больше заказывают SaaS-сервисы, чтобы решить проблемы на каком-то конкретном участке воронки продаж, разделе сайта или повысить какие-то отдельные метрики. 

UX-аудит приносит пользу, окупается обычно в:

  • крупных интернет-магазинах, агрегаторах, маркетплейсах c большим количеством посетителей
  • Веб и мобильных приложениях, CRM, ERP, LMS, RPA, b2b-платформах

UX аудит вообще не нужен в лендингах, сайтах-визитках, корпоративных и промо-сайтах, так как там нет сложного взаимодействия с интерфейсом. Его там практически вообще нет, из сложного – только навигация, там скорее нужен маркетинговый аудит. 

Если у вас мало трафика, несложный функционал, то у вас анализировать, тестировать особо будет нечего UX-специалисту, а потому такой аудит будет бесполезен. К тому же он гораздо дороже чем юзабилити-аудит. 

Юзабилити-тестирование – это процесс тестирования удобства работы с сайтом, на основе заранее подготовленных сценариев с пользователями. 

Юзабилити-специалист дает задачи, люди их выполняют. Экран монитора, все действия пользователя, его комментарии записываются. Все моменты, где у пользователя возникли сложности фиксирует ведущий тестирования, задаются уточняющие вопросы о том что человек ожидал увидеть, какую реакцию от взаимодействия с интерфейсом ожидал получить и чего не увидел или не нашел на экране монитора.

Такой способы тестирования дает реальную картину того, как люди принимают решение о покупке, чего на сайте не хватает и что останавливает пользователей на пути к их цели. Другими словами, из-за чего низкая конверсия продаж.

Основной плюс юзабилити-тестирования по сравнению с аудитом – это точность выявленных проблем и как следствие гипотезы, которые с гораздо большой вероятностью поднимут конверсию продаж или другие метрики.  

В юзабилити-аудите на основе “экспертной” оценки специалиста получить такие данные практически невозможно, только если специалист до вашего сайта проводил юзабилити-тестирование в вашей сфере. 

Ниже в 2-х минутном видео с юзабилити-тестированием, которое мы проводили для магазина парфюмерии, вы увидите как покупатель впадает в ступор, когда не находит информации или элементов интерфейса, для того чтобы заказать товар:

У меня несколько клиентов пытались провести юзабилити-тестирование своими силами, но получали данные в которых очень сильно сомневались и не знали что с ними делать. При проведении юзабилити-тестировании, чтобы узнать реальные проблемы просадки конверсии, нужно учитывать:

  • Проблемный участок в воронке продаж. Тестировать все подряд – нет смысла. Сначала нужно выяснить на каком участке воронки продаж максимальная просадка по конверсии и тестировать только этот участок. Например если у нас проблема, что люди не завершают заказ, то бессмысленно работать над карточкой товара, каталогом или корзиной.
  • Целевую аудиторию: пол, возраст. Если мы выяснили по системе аналитики, что у нас максимальная просадка по конверсии у женщин 45+ лет, то для тестирования нужно брать женщину 45+ лет с телефоном, а не молодого парня с ноутбуком. Выбрав нецелевую аудиторию вы скорее всего не узнаете реальных проблем. 
  • Устройство и браузер. Если по системе аналитики мы видим что конверсия с телефонов через яндекс-браузер в 3 раза ниже, то нужно тестировать именно с этим устройством и браузером, иначе проблем будет не видно. Тут кстати можно обойтись силами программистов. 
  • Контекст. Если например мы тестируем мобильное приложение для автосервисов и не понимаем почему люди не пользуются чатом, то нужно посмотреть как они работают. Просто понаблюдать. Станет ясно что у мастеров все руки в мазуте и писать вообще неудобно, гораздо лучше сделать большую кнопку голосового сообщения.
  • Сценарии. Тестировать без заготовленных сценариев, тоже не лучшая идея. Хорошо бы посмотреть или вебвизор или статистику по незавершенным заказам и понять какие товары, категории, на какие суммы чаще всего не завершают. Вам нужно найти то, что объединят такие заказы и людей. На основе этих данных можно составить сценарии, которые с гораздо большей долей вероятности вскроют проблемы во время использования интерфейса сайта.

    Например, вы можете узнать что женщины заказывающие 5+ товаров бросают оформление заказа потому что не видят стоимость доставки и подъема на этаж. Поднимать какой-нибудь диван или ванну девушка не сможет. Вам может показать это мелочью, всего 1 строчка в интерфейсе и что кому надо, тот найдет в меню условия доставки. Практика показывает что никто искать не будет.

Ниже под каждый тип сайта описано то, ради чего стоит заказывать юзабилити-аудит и что он может дать

В интернет-магазине:

  • Рост числа заказов 
  • Повышение процента завершенных заказов
  • Увеличение звонков в 1 клик
  • Повышение процент выкупа товаров
  • Увеличение среднего чека
  • Уменьшение процента брошенных корзин

В SaaS-сервисах:

  • Рост регистраций
  • Повышение % переходов из бесплатной в платную версию
  • Повышение LTV
  • Увеличение APRU
  • Понижение оттока клиентов
  • Исправление того что делали  на коленке, пока тестировали, чтобы не было стыдно перед клиентами.

B2B платформа для сотрудников:

  • Сокращение времени работы сотрудников
  • Нужно будет меньше обучать сотрудников
  • Уменьшение количества ошибок во время работы
  • Удобный дизайн, который поймут все сотрудники, а не только программист, которые делал “под себя”

Почему нет лендингов? Потому что в лендингах по-сути нет интерфейса, взаимодействия пользователя с разными страницами, фильтрами, выполнения сложных сценариев. В лендингах нужен не юзабилити, а маркетинговый аудит. 

Чего не стоит ожидать – это увеличение трафика. 
К сожалению на рынке юзабилити-аудит проводят много seoшников и результатом юзабилити-аудита обещают рост трафика и позиций в поисковиках. Ваш сайт вполне может поднять по позициями, но это совершенно не ключевая задача юзабилити-аудита. 

Это всего лишь побочный эффект от того что людям становится удобнее пользоваться сайтом, повышаются поведенческие факторы и за счет этого ваш сайт в поисковиках поднимается выше (но это работает только при на достаточно большой трафике, так как поисковики не берут во внимание поведенческие факторы, при маленькой посещаемости из-за недостаточной статистики данных и возможности сделать какие-то выводы)

Нужно

  • Трафик есть, а продаж, звонков, заявок, регистраций нет. 
  • Спроектировали сервис/магазин/сайт и хочется быть уверенным что правильно, удобно для людей и сайт будет приносить заказы, прибыль. 
  • У вас рекламное агентство, вы настраиваете трафик, делаете хорошо работу, но продаж нет из-за сайта, а клиент винит вас, нужно показать что проблема в сайте. 
  • Решили сделать редизайн магазина/сайта из-за того что низкие продажи, конверсия.
  • Решили запустить рекламу и не уверены что сайт хорошо продаст ваши услуги/товары.  

Слив денег

  • У вас на сайт заходит меньше 50 человек в день. Эффект от внедрений вы почувствуете очень не скоро. 
  • Хотите сделать редизайн чтобы было “современно”, “модно”, “как у конкурентов” и тп. С такой постановкой цели нет смысла делать юзабилити-аудит, часто после такого редизайна падают продажи. 
  • Нет денег на дальнейшее внедрение рекомендаций. 
  • Нет программиста в штате или нет денег, времени чтобы нанять фрилансера. Или нет опыта поиска, найма, контроля. 

Обычно юзабилити-аудит заказывают когда трафик есть, а продаж нет. Но гораздо лучше провести аудит перед запуском интернет-магазина.  

Переделать прототипы в 10 раз дешевле, проще, быстрее чем работающий сайт, у которого куча интеграций, ограничения по seo, синхранизации и прочих ограничений. 

стоимость внедрения юзабилити-аудита
Путь клиента в интернет-магазине

Ко мне часто обращаются за юзабилити-аудитом интернет-магазина, при беглом анализе я понимаю что проблема отсутствия или низких продаж вовсе не в сайте. Причины в самом бизнесе:

  1. Цены выше конкурентов
  2. На ваш рынок пришли маркетплейсы
  3. Отсутствие рекламы, потока посетителей  
  4. Проблемы в качестве рекламы
  5. Дорогая, долгая доставка
  6. Отсутствие товара в магазине/на складе
  7. К вашему магазину нет доверия
  8. Вы или менеджеры “сливаете” заказы по телефону
  9. Сезонность, акции, распродажи
  10. Снижение покупательского спроса
  • Недостаточное погружение юзабилити-специалиста в бизнес клиента, анализ аудитории, ее потребностей, конкурентов, бизнес-процессов. В результате – оторванные от реальности рекомендации общего характера, которые можно найти бесплатно в интернете. 
  • Гигантский список малозначительных рекомендаций, вместо того чтобы найти “узкое место” в воронке продаж и направить все усилия по повышению конверсии этого этапа. 
  • Список рекомендаций огромный и непонятно что внедрять в первую очередь, чтобы быстрее получить отдачу – рост продаж. Специалист не может или еще хуже, неверно расставил приоритеты внедрения по степени вероятности получить рост конверсии продаж. 
  • Непонятно сколько займет по времени и деньгам то или иное внедрение. Как рассчитать какое внедрение будет рентабельным, а какое никогда не окупится. Юзабилити специалист обычно это сделать не может, так как не обладает опытом в верстке, программировании.  
  • Те кто будут внедрять рекомендации (разработчики) могут сделать что-то неверно из-за того что в рекомендациях даны нечеткие указания, нет контроля за внедрением рекомендаций. А предприниматель не может понять правильно ли все сделано. 
  • Нет денег, программиста чтобы внедрить рекомендации. 

Мысль, которую я хочу донести, почему-то не всем предпринимателям очевидна. 

От того что у вас на руках будет юзабилити-аудит, это не поднимет автоматически вашу конверсию продаж. Это всего лишь дорожная карта по которой вам нужно идти и все исправлять. А для этого нужно время, деньги и специалисты. 

Перед тем как заказывать юзабилити аудит нужно убедиться что у вас есть хотя бы 50-100 тыс на внедрение рекомендаций и программист, который все это внедрит, иначе это просто слив денег. 

Если ваш сайт станет удобнее для пользователей, то с точки зрения seo улучшаться “поведенческие факторы”, то есть люди будут больше времени проводить на сайте, больше просматривать страниц. Это способно поднять ваш сайт выше в яндексе и гугле. Но это не ключевая цель юзабилити-аудита, а всего лишь приятный побочный эффект. Если вам нужно понять почему ваш сайт занимает плохие позиции в яндексе и гугле, то вам нужен seo, а не юзабилити аудит. 

  • Это все равно что палить из пушки по воробьям. Непонятно что из 100500 предложенных рекомендаций сработает и что даст рост конверсии. Вы скорее обанкротитесь прежде чем внедрите все рекомендации
  • Рекомендации часто даны в размытом формате, без пояснений. Понять придумать решение предпринимателю тяжело.
  • Рассказаны ошибки, но непонятно как исправить и “как надо”. То есть чтобы внедрить такие чек-листы, часто еще нужно нанять дизайнера-проектировщика. 
  • Нет объяснения почему это важно исправить, на основе чего дает рекомендация. 
  • Очень много мелких банальных рекомендаций. 
  • Часто туда запихивают seo-ошибки, ошибки графического дизайна. Что на конверсию практически не влияет.  
Единственный вариант когда чек-листы по юзабилити могут быть полезны – это если вы решили очень сильно сэкономить на создании интернет-магазина, наняли самых дешевых разработчиков или купили самый дешевый шаблон. 
В таком случае, вы действительно найдете огромное количество недочетов, правда срок и стоимость их исправления вас не порадует, но эта цена за вашу экономию 🙂 В it скупой всегда платит дважды, а часто и трижды. Причем не только деньгами, но и временем, нервами.  

Эту темы мы обсуждали на одном из бизнес-форумов, ниже комментарий, который передает полностью весь настрой предпринимателей к юзабилити-аудитам. И этот настрой абсолютно справедлив и логичен. Но только с точки зрения предпринимателя. Реальная же картина, причины почему никто не дает гарантию – в самих предпринимателях. Давайте разбираться. 

Никто не дает гарантию, что эти рекомендации приведут к росту продаж. Посоветовать или поругать – может любой. Найти косяки или нагенерить мысли по улучшению – тоже. А вот сделать нормальный анализ и подписаться под тем, что в результате оплаты ваших услуг и услуг программиста, точно будет результат – мало кто может. Общие слова и бла-бла-бла.

Вот еще один интересный комментарий:

так нужен ли мне, как заказчику, аудит? мне решение проблемы нужно. а аудит это что-то типа “я покажу вам начало дороги в конце которой возможно будет счастье” но как долго идти и с кем я вам не скажу”.

Практически никто не дает гарантию, потому что на конверсию продаж влияет огромное количество факторов. И юзабилити сайта – в лучшем случае 20-30%

Если у вас цени выше конкурентов, доставка дороже и дольше, нет отзывов на яндекс-маркете и сторонних площадках, то даже если у вас будет лучший на рынке по удобству сайт, его будут использовать как википедию, а покупать там где дешевле. 

Другими словами – все усилия юзабилити-специалиста и всех кто будет работать над сайтом будут коту под хвост, потому что вы проигрываете конкурентам по основным бизнес-процессам. Если вы не конкурентноспособны, никакой удобный сайт не решит проблем вашего бизнеса.

Не стройте иллюзий и не тратьте зря денег на юзабилити. Сначала сделайте ваши товары и услуги конкурентными по цене. Цена – ключевой фактор принятия решения при покупке для большинства товаров.

Если вы торгуете каким-то уникальным товаров через лендинг или предоставляете услуги, вам сильно проще. за счет маркетинга, правильного позиционирования вы можете отстроиться от конкурентов и продавать дороже. Но это уже совсем другая история и к юзабилити не имеет отношения. 

На конверсию продаж влияет огромное количество факторов.  

Внутренние факторы:

  • Цены выше конкурентов
  • акции и распродажи. Ваши или конкурентов
  • Проблемы в качестве рекламы
  • Дорогая, долгая доставка
  • Маленький ассортимент, отсутствие товаров на складе
  • К вашему магазину нет доверия
  • Вы или менеджеры “сливаете” заказы по телефону

Внешние факторы:

  • Курс доллара
  • Сезонность
  • На ваш рынок пришли сети или маркетплейсы
  • Экономическая ситуация в стране 

Чтобы во время внедрения юзабилити-рекомендаций из отчета точно понимать что конверсия поднялась из-за доработок сайта, а не каких-то вышеуказанных факторов, нужно:

  • на время тестирования не вносить никаких посторонних изменений на сайт, только то, что в юзабилити-отчете
  • не менять источники трафика, не включать и не выключать разные каналы
  • не запускать акции, распродажи
  • иметь достаточно большой поток трафика, чтобы собрать статистику позволяющую сделать верные выводы. При потоке в 100 чел/день внедрять рекомендации придется 1-2 года минимум. 
  • необходим 1 разработчик на fulltime для внедрения рекомендаций
Обычно предприниматель  хочет заплатить за юзабилити-аудит и переложить ответственность за все факторы, которые влияют на продажи. При этом на практике большинство не готовы выделить одного разработчика не внедрение, мало трафика, вносят не согласовывая изменения на сайт, запускают распродажи. Нести при таком сотрудничестве ответственность за рост конверсии продаж никто не захочет. 
 
Если вам нужно поднять конверсию продаж с гарантией, то нужно идти в студии, где помимо юзабилити-специалистов есть команда разработчиков, тестировщиков. И вы готовы доверить им свой сайт, соблюдать вышеперечисленные условия при работе над повышение конверсии. Только студии смогут гарантировать вам рост конверсии продаж, нот такая работы будет стоить в 10-20 раза дороже чем юзабилити-аудит. 

Многие предприниматели у кого небольшой интернет-магазин, мало трафика, нет программиста в штате предпочитают проводить юзабилити-аудит самостоятельно, сэкономив на специалистах. Для начала покажу вам комментарий с бизнес-форума где мы обсуждали тему юзабилити:

Не заказываем аудит, так как я и сам знаю о своих проблемах. Сначала нужно их устранить (а на это не всегда хватает времени), прежде чем тебе выкатят еще список проблем. Даже и не знаю, когда буду я сидеть и не знать, что бы улучшить на своем сайте.

Выгода не платить юзабилити-специалисту очевидна. Но в  таком подходе есть один большой минус. 
Тут ключевой вопрос не в том что юзабилити-специалист найдет больше проблем, а в том, что он можете найти проблемы в воронке продаже, которые при минимальных затратах дадут максимальный рост конверсии. 

Обычно же все идут путем того, что просто “палят из пушки по воробьям” тестируя и дорабатывая все подряд. Все с кем я работал вообще не разбираются в аналитике, почти не у кого не простроена воронка продаж и “дорабатывают” юзабилити сайта на интуитивном уровне. 

В самостоятельном юзабилити-аудите нет ничего плохого за исключением того, что максимум что сможет сделать предприниматель – это выявить проблемы. А вот без опыта в UX, найти решения, спроектировать новый интерфейс, разделы и страницы, которые поднимут конверсию продаж – скорее всего не получится. Тогда собственно вопрос – в чем суть такого аудита? Если его нельзя передать программисту. Программисты – это не аналитик и не проектировщик, он скорее всего не сможет найти конверсионное решение проблемы. 

Но если все же у вас очень ограниченный бюджет, либо у вас негативное отношение к юзабилити-специалистам и вы считаете всех их шарлатанами, то тогда я рекомендую вам прочитать книгу Стива Круга “Не заставляйте меня думать” Веб-юзабилити и здравый смысл. И на основе этой книги провести и юзабилити-аудит и юзабилити-тестирование

Почему я рекомендую эту книгу для самостоятельного юзабилити-аудита и тестирования сайта:

  • Очень просто, живо, подробно и на примерах описано. Книга скорее для предпринимателя, чем юзабилити-специалиста. 
  • Подходы которые там описаны занимают времени и денег в разы меньше чем у профессионалов, все можно сделать подручными средствами, а результат будет на 60-70% такой же. 
  • Это не чек-лист, это базовая информация, которая помогает вам правильно мыслить и не привязывать к шаблонам, а видеть “суть”, то как и почему люди принимают решения. 

Не стоит думать что после прочтения вы станете юзабилити-спецом и уж тем более не стоит идти и проводить юзабилити-аудиты, этой информации слишком мало.

У книги есть минус – не рассказывается про юзабилити мобильной версии, а в интернет-магазинах сейчас порядка 60-70% трафика с мобильных устройств. Но вы точно сможете увидеть ключевые проблемы своего сайта и те, которые раньше вообще не видели и это точно лучше чем юзабилити-аудит за 1000 руб на биржах фриланса 🙂 

Для того чтобы вы поняли насколько лего читается книга я сравню ее с профессиональной литературой по UX. И вы сами поймете что это очень хорошая инвестиция. 

Слева обычная страница из книги по проектированию интерфейсов, справа – из книги по юзабилити “не заставляйте меня думать”. 

Книга по UX
Не заставляйте меня думать! Юзабилити

Стоимость юзабилити-аудита на рынке очень разная, начиная от 500 руб у фрилансеров и заканчивая 150 000 за “экспертную оценку” у топовых студий, а если проводится юзабилити-тестирование то сумма легко может быть и 300000+ руб в компаниях, специализирующихся на юзабилити. 

Стоимость реального профессионала в UX и юзабилити 1000-1500 руб/час, в студиях 2000-3000 руб/час. Просто экспертная юзабилити-оценка делается 2-3 дня, а с глубокой аналитикой, интервью отчет делается 10-15 дней. Примерную стоимость можете посчитать сами, но она никак не будет бесплатной. 

Качественный юзабилити-аудит интернет-магазина на основе экспертной оценки (без юзабилити-тестирования на пользователях, анализа метрик, интервью, исследований конкурентов) начинается от 20 000 руб. Полноценный от 80 тыс. руб. Естественно вы можете найти дешевле, но риски получить отчет не ценнее туалетной бумаги сильно увеличиваются.

Поэтому если у вас нет таких денег и денег на исправление проблем на сайте, то лучше отложить эту затею, иначе вы будете исправлять то, что на конверсию продаж особо не влияет. Оно вам надо?

Для начала давайте просто посмотрим на то что предлагают “профессионалы юзабилити” за 500-1000 руб. на биржах фриланса. И это к слову отчеты людей, которых биржа сама продвигает и называет “лучшими специалистами”, боюсь представить что там делают “середнячки”. 

Плохой пример юзабилити-аудита
Плохой пример юзабилити-аудита 2
как не надо делать юзабилити-аудит

Я задам всего несколько вопросов:

  • Готовы вы доверить таким мастерам свой бизнес, потратить деньги и время внедряя эти рекомендации? 
  • Поднимут ли такие рекомендации конверсию продаж?
  • Сможете ли вы внедрить такие рекомендации?

К сожалению у нас назвать себя юзабилити-специалистом может каждый школьник изучивший фотошоп и посмотревший пару видео на ютубе, но от этого он не становится специалистом. 

Даже если вы всего лишь прочтете книгу Стива Круга, то проведете юзабилити-аудит своего сайта гораздо лучше чем такие специалисты. Аудиты стоимостью до 10 000 руб – это в деньги на ветер. 

Юзабилити-аудит бесплатно, в чем подвох?

Есть компании и фрилансеры, которые проводят юзабилити-аудит бесплатно. Это обычно две категории людей:
– выпускники разных курсов по веб-дизайну, у которых нет экспертности и они готовы хотя бы за отзыв что-то сделать. 
– seo студии, и студии по разработке сайтов под ключ, которые заманивают бесплатным аудитом, а потом впихивают все что надо и не надо клиенту. 

Думаю вы понимаете что от бесплатного аудита ждать ничего хорошего не стоит. Если вам и предлагают бесплатный юзабилити-аудит, то скорее всего это будет делать низкоквалифицированный сотрудник по шаблонам, толка от которого крайне мало. 

Я дам вам критерии, по которым вы сами сможете выбрать себе юзабилити-специалиста или компанию по приемлемой цене и не нарваться на шарлатанов или теоретиков. Итак, у кого НЕ стоит заказывать юзабилити-аудит:

Seo студий 
У seo-студий ключевая компетенция совсем в другом – продвижении сайтов. Даже если они берут в штат UX/UI дизайнера – это обычно среднего уровня профессионал, в студии нет экспертности по юзабилити и более опытных наставников. Поэтому априори получить там качественный юзабилити-аудит не получится. К ним лучше идти за seo-аудитом.  

Seo специалистов
Сферы UX и SEO весьма не простые, в крупных компаниях уже есть отдельные должности по ux-аналитике, ux-проектировании ux-дизайнеру. Поэтому когда вам предлагает сделать юзабилити или UX-аудит seo-специалист, то вы должны понимать что это физически нереально быть профессионалом в нескольких сферах сразу.  

Кто делает маркетинговый аудит лендингов (занимается “упаковкой бизнеса”)
Обычно это адепты бизнес-молодости или каких-то бизнес курсов, которые предложат вам поменять заголовок по формуле 4U, внедрить квизы, попапы, email-маркетинг и тп. Что к юзабилити и интерфейсам не имеет отношения. Это хорошо работает в лендингах, но вот поднять конверсию в интернет-магазине особо не поможет. 

Компании, делающие сайты под ключ
Обычно они используются юзабилити-аудит, как бесплатную приманку чтобы потом допродать вам всевозможных услуг. Не вижу в этом ничего плохого, если бы аудит оказывался качественно. Печально только то, что обычно аудиты направлены не на повышение конверсии, а на увеличение функционала, что гарантировано высосет из вас деньги и вообще не факт что поднимет конверсию продаж. В такие компании хорошо идти за техническим аудитом, когда у вас долго грузится сайт, у вас на сайте вирусы, что-то не работает и тп. 

Digital-студий, предоставляющих услуги комплексного маркетинга
Здесь примерно тоже самое как seo-студиями, у них ключевая компетенция в позиционировании, отстройке от конкурентов, в правильном выборе каналов рекламы, коммуникации с клиентами. Но они не специалисты в юзабилити, повышении конверсии продаж. 

Кто обещает гарантию продаж, без команды разработчиков по цене обычного аудита

Обман в юзабилити-аудите

Обычно если посмотреть договор, то эти хитрожопые маркетологи пишут так, что даже если конверсия выросла на 0,01 %  то их работа считается выполнена. Часто на таких сайтах одни обещания, маркетинговые уловки, нет примеров выполненных работ, но очень много “форм захвата”. 

Теоретиков, кто делает только юзабилити-аудиты
С ними большой риск что вы получите просто список проблем, не факт что правильно выявленных и скорее всего рекомендации без учета ваших ограничений бизнеса, seo, технических, которые внедрить будет дорого и проблематично. 

Кто обещает прогнать ваш сайт по 100500 чек-листам и отчет на 300 страниц
Я уже писал что ценности в таком аудите практически нет. Вместо того чтобы проанализировать воронку продаж, и найти “самое слабое звено”, придумать гипотезы по повышению конверсии этого участка воронки, обычно юзабилити-специалисты выдают отчет на как можно больше страниц. Если у клиента после внедрения нескольких доработок не растет конверсия продаж, они уверяют что нужно внедрить все рекомендации и тогда результат будет. Возможно это так, вот только срок окупаемости этих внедрений может составить 5-10 лет. 

Фильтр который я вам предлагаю – это минимизация ваших рисков получить некачественный юзабилити-аудит. С учетом времени и денег на внедрение стоит хорошенько подумать кому доверить свой сайт. Потому что в интернет-магазинах часто доработки выходятся на сотни тысяч рублей. 

Если учесть что сейчас предпочтения людей, экономическая ситуация, технологии меняются стремительно и все лидеры рынков вообще имеют в штате UX-специалиста, который ежедневно занимается повышение метрик, конверсии продаж.

Если вы хотите быть конкурентноспособным, вам желательно найти студию или юзабилити-специалиста с которым 1-2 раза в год вы будете регулярно работать над конверсией. Пока что это может стать вашим конкурентным преимуществом, но скоро это станет просто нормой. Время когда можно было что-то в интернете продавать и не анализировать, не дорабатывать прошло. 

У кого заказать аудит без рисков получить кота в мешке?

Ищите компании или специалистов, которые занимаются только юзабилити или UX. Это должны быть:

  • практики, в их портфолио должны быть спроектированные сервисы, интернет-магазины.
  • должна быть сильная экспертиза в аналитики, исследованиях.
  • В идеале – кейсы с повышением метрик и продаж.

То есть – это должны профессионалы в UX, которые смогут не только выявить проблемы, но и предложить лучшие решения, удобные для пользователей и повышающие конверсию продаж. 

Важно

  • Компания или специалист занимается только юзабилити и UX
  • В портфолио есть минимум 3-4 проведенных аудита, иначе риск что на вас за ваши деньги будут экспериментировать. Многие не выкладывают в открытый доступ свои аудиты, это уже звоночек. Чего боятся такие студии? 
  • Кто будет проводить (описать могут красиво и правильно, а проводить ваш аудит поставить стажера по шаблонам)
  • Договор, особенно если вам обещают гарантию поднятия конверсии продаж. Внимательно стоит смотреть чтобы была указана именно конверсия продаж. 

Не имеет значения

  • Цифры и опыт. От того что человек или компания клипали 10 лет посредственные аудиты, от этого они профессионалами не станут. Если компания на рынке 5-10 лет и продает аудиты за 5-15 тыс, стоит задумать кто там работает. Нормальная цена для таких компания в 10 раз выше. Смотрите лучше сами аудиты. 
  • Кейсы с поднятием seo-метрик в виде показателей отказов, глубина просмотра, трафика и тп. Ключевая цель юзабилити-аудита – поднять конверсию продаж, а не промежуточные seo-метрики.
  • Благодарственные письма, видео-отзывы. Это разве скажет о комфорте работы с компанией и что вас скорее всего не кинут, как на фрилансе. Исключение если в видео показана система аналитики с ростом конверсии до/после.  
  • Нарисованные в фотошопе графики. Правдивая информация – видео из яндекс-метрики или google analytics. 
  • Награды в конкурсах из других сфер. По юзабилити и аудиты не проводятся фестивали и конкурсы. Награды в графическом дизайне или промо-сайтах не показатель экспертности в юзабилити
  • Маркетинговые уловки типа повысим конверсию минимум на 30%. При этом в договоре указано что это может быть любая конверсия, например того что в корзину будут больше ложить. 
В результате юзабилити-аудита вы получаете на руки список потенциальных проблем и никаких гарантий, что от “закрытия” этих проблем ваша конверсия не вырастет.
 
По сути там может быть откровенный бред в стиле “поменяйте цвет кнопки с синей на желтую, потому что я читал статью что это кому-то где-то подняло конверсию”.
 
Напридумывать проблем и гипотез много ума не нужно. Важно понимать откуда они взялись, на основе чего и как повлияют на конверсию продаж именно вашего магазина, с какой долей вероятности. Сколько потребуется денег и времени на тестирование, сколько вы будете окупаться, рентабельно ли вообще это.  
 
Если вы решили заказать юзабилити-аудит, стоит внимательно изучить работы выбранных вами исполнителей перед тем как заказывать, чтобы не получить отчет на 150 страниц

Хороший аудит

  • Найдены ключевые 3-5 проблем в воронке продаж, которые дадут максимальный рост конверсии
  • Показана проблемная зона
  • Помимо описания проблем, также описаны способы решения, в идеале – с примерами, картинками
  • Гипотезы по улучшению должны быть протезированные по степени влияния на конверсию и затратам внедрения
  • Проблемы должны быть аргументированы на основе исследований, аналитики, тестирования
  • Все проблемы и гипотезы должны быть сфокусированы на повышении продаж, метрик и на субъективных ощущений восприятия

Плохой аудит

  • Раздутый отчет 50-150 страниц
  • технические и seo проблемы 
  • Нет скриншотов проблемной зоны, страниц и функционала
  • Описаны только проблемы, без решений
  • 100500 рекомендаций и все имеют одинаковый “вес” влияния на конверсию, непонятно что внедрять в первую очередь
  • размытые формулировки типа “нужно доработать навигацию”
  • все рекомендации носят характер визуальных проблем (оттенок не тот, пиксель съехал, размер слишком большой и тп)
  • Выявленные проблемы ничем не аргументируются, весь анализ только на своем “экспертном” мнении

Аудит с редизайном интернет-магазина:

  1. Интервью с владельцем магазина. Cбор требований и ограничений
  2. Юзабилити-аудит в связке с просмотром карты ссылок, кликов и вебвизора 
  3. Отлавливаем через вебвизор все проблемы пользователей
  4. Анализ воронки продаж, яндекс-метрики
  5. Анализ записей звонков клиентов и истории онлайн-чата поддержки
  6. Сравнение цен и условий доставки с конкурентами
  7. Анализ отзывов на сторонних сайтах
  8. Юзабилити-анализ 14 конкурентов ключевых страниц
  9. Проектирование на основе собранных данных
  10. Дизайн всех страниц
  • Находим в воронке продаж самое слабое звено, 3-5 ключевых точек роста и направляем все силы на устранение этой проблемы, а не решение 100500 всех возможных гипотез. Хотя и остальные моменты не забываем проработать. 

  • Даем рекомендации на основе аналитики, юзабилити-тестов, обратной связи от людей, метрик, а не только “экспертного” мнения и общеизвестных паттернов. Смотрите кейс

  • Делаем прототипы и дизайн страниц для решения задачи, а не просто отчеты юзабилити-анализ (за доп.плату)

  • Распределяем гипотезы по оптимальному способу внедрения: сначала вы внедряете то, что может дать максимальный рост конверсии при минимальных затратах времени и денег. Опыт в бизнесе и образование программиста позволяют  достаточно точно определить что в какую очередь стоит внедрять. 

Формат отчета юзабилити-анализа

В отчете показывается:

  • Проблемная область
  • Причины низкой конверсии
  • На основе чего сделан вывод
  • Способы как исправить проблемный элемент/зону и повысить конверсии

Вы сами выбираете удобный для вас формат отчета юзабилити разбора вашего сайта:

  • pdf
  • Word
  • Видео (пример ниже)
Если необходимо – делаем прототип или дизайн элемента, блока, страницы (за доп.плату) 
Как выгляди юзабилити-отчет

Кто будет проводить юзабилити-аудит вашего сайта?

Алексей Захаренко
Основатель “Лаборатории конверсии”, специалист по юзабилити, UX. 

Название тарифа Mini Standart VIP Premium
Юзабилити анализ интерфейса (UX и UI) Только веб мобильные и веб мобильные и веб мобильные,
планшеты и веб
– главная да
да
да
да
– каталог да
да
да
да
– карточка товара да
да
да
да
– корзина да
да
да
да
– страницы оформления заказа (до 4-х этапов) да
да
да
да
– страница доставки да
да
да
да
– страница оплаты да
да
да
да
– страница поиска да
да
да
да
– страница акций/скидкой нет да
да
да
– авторизация (регистрация, вход, восстановление пароля) нет да
да
да
– сравнение товаров нет да
да
да
– личный кабинет нет да
да
да
– история покупок нет да
да
да
– страница “избранное” нет да
да
да
– страница контактов нет да
да
да
– страница блога (каталог+страница статьи) нет да
да
да
– дополнительные текстовые страницы нет нет 3 все
Письма уведомлений (по всей воронке, пути клиента и доставке товара) нет нет нет да
Погружение в бизнес клиента (Скайп-интервью) нет нет 1 до 3
Интерьвю с пользователями, Составление карточек персонажей нет нет да
да
Прописывание путей клиентов нет нет да
да
Глубокий анализ конкурентов нет нет да
да
Настройка целей и воронки продаж (если нет) нет нет да
да
Анализ яндекс-метрики и выявление зон где больше всего теряются клиенты нет нет да
да
Анализ действий посетителей через веб-визор нет нет да
да
Анализ обратной связи посетителей (записи звонков, онлайн-чатов,
поддержки, сообщений в группах соц.сетей)
нет нет да
да
Анализ скрости загрузки сайта нет нет да
да
Анализ маркетингового позиционирования и корректировка УТП нет нет да
да
Проектирование элементов или страниц требующих изменения нет нет нет да
Дизайн страниц элементов или страниц требующих изменения нет нет нет да
Написание ТЗ для программистов и контроль верстки нет нет нет да
Юзабилити тестирование на целевой аудитории нет нет нет да
А/B-тестирование необходимых гепотез нет нет нет да
Подробный отчет с проблемами и предлагаемыми решениями нет да да да
Ранжирование гипотез по оптимальному внедрению
(минимальны затраты, максимальный эффект)
нет да
да да
Кол-во итераций (повторных работ по аналитике/проектировани/дизайну/тестам) нет 1 1 неограничено,
до результата
Инструменты по увеличению конверсии
(обратный звонок, онлайн-чат, товарные рекомендации, апселы, email-маркетинг и тд)
нет нет нет да
Гарантия достижения увеличения конверсии продаж нет нет нет да
Видео-разбор всех недочетов да нет да
да
срок 1 рабочий день 3 рабочих дня от 5 рабочих дней индивидуально
Стоимость от 5000 руб. от 20 000 руб. от 60 000 руб. от 120 000 р.

В таблице выше указаны цены на юзабилити-аудиты интернет-магазинов, так как их чаще всего заказывают.

Цены на юзабилити или UX-аудит для разных типов сайта:

  • Для веб-сервисов (saas) стоимость рассчитывается индивидуально, обычно цена аудита в районе 40-50 тыс. 
  • Простой сайт с небольшим количеством функционала, то цена юзабилити-аудита будет минимальная. Чем больше страниц и функционала на вашем сайте, тем выше цена за юзабилити-аудит.
  • Стоимость аудита лендинга сильно зависит от сферы, количества экранов, в среднем цена аудита будет в районе 5-15 тыс.

Почему цены на юзабилити-аудит не фиксированные?

В одном интернет-магазине может быть простой фильтр и каталог с одним уровнем вложенности, а во втором интернет-магазине 3 уровнями вложенности, сложные фильтры, бонусная система, реферальная программа, личный кабинет, система допродаж, апселов, рекомендаций и тд.

Поэтому стоимость аудита на один и тот же тип сайта будет отличаться. Не может быть цена на юзабилити-аудит одинаковой, когда работа по двум интернет-магазина в одном случае занимает 5 дней, а во втором 15 дней.

Для точной оценки срока и стоимости юзабилити-аудита вашего сайта оставить заявку 

Когда ждать роста продаж и вы поймете что аудит окупился

Срок сильно зависит нескольких факторов:

  1. Есть ли у вас в штате программист и готовы ли вы подвинуть другие задачи ради того, чтобы первоочередно внедрить рекомендации из отчета по юзабилити-аудиту.
  2. Что и в какую очередь вы будете внедрять. Можно внедрить лишь 20% из аудита, но то что дает 80% роста конверсии. Это оптимальный подход, но для этого юзабилити-специалист должен проранжировать список рекомендаций и иметь опыт в бизнесе, верстке и программировании. 
  3. Cколько у вас трафика. При трафике в 300 человек в день, окупаться юзабилити-аудит будет в 10 раз дольше чем при трафике в 5000 человек в день. 

Средний срок окупаемости порядка 3-4 месяцев, с учетом затрат на разработчиков. Если внедрять на малом объеме трафика с фрилансером все подряд, без ранжирования, то срок окупаемости может быть и год и два. 

Чтобы узнать точный срок и цену юзабилити-аудита вашего сайта укажите ваши данные, опишите проблему, можете предоставить сразу доступ к яндекс-метрике на аккаунт zaharenkoaleksey@yandex.ru