О заказчике:
Telescop corp, которая разрабатывала для авиакомпании AirAstana омниканальный контакт-центр.
Я выступал в качестве проектировщика интерфейса.
О проекте:
В описании задачи было указано что необходимо сделать более удобным интерфейс и добавить недостающий функционал, о котором будет сообщено в переписке.
Технического задания на старте не было. Срок ставился в 6 дней.
Заказчик предоставил наброски прототипов уже существующего решения для понимания сути сервиса (ниже часть прототипов)
Дальше была неделя обсуждений всех технических требований, ограничений по функционалу, так как начальное ТЗ было в очень размытой формулировке в формате “рассылки для отправки сотрудникам и клиентам, конструктор чат-ботов с функцией обучения сотрудниками”.
После того как было составлено Техническое Задание по которому уже можно было приступить к работе, срок проекта согласовали в 1 календарный месяц и 80 тыс. руб с оплатой понедельно.
Я решил что на данном этапе хватит подобного ТЗ и так как сервис очень большой получается, лучше переходя от раздела к разделу детально уточнять ТЗ этого раздела. Эта хороший способ быстро приступить к реализации и не парить мозг заказчику, но важно заранее заложить дополнительный срок на реализацию 20-50% от первоначального.
Я этого не сделал, в итоге работал больше месяца по ставке в 1,5 раза ниже обычной чтобы выполнить свои обязательства. Поэтому все следующие проекты я буду начинать только с детально прописанного ТЗ по каждому разделу, функции, ограничению для каждой “роли” (админ/клиент/сотрудник)
Цели и задачи:
Ключевая проблема авиакомпании AirAstana которую нужно было решить – это неэффективность службы поддержки, которая компенсируется большим числом менеджеров (повышенными расходами)
У авиакомпании AirAstana миллионы клиентов по всему миру и все они обращаются в контакт центр разными способами: звонят, пишут через онлайн-чат на сайте, мобильное приложение, через социальные сети вконтакте, facebook, мессенеджеры telegram, whatsapp, viber.
Почему служба поддержки неэффективна:
– Менеджеры поддержки тратят очень много времени на переключение между окнами браузеров и приложений, долго ищут историю предыдущих обращений клиентов.
– Клиенты часто задают одни и те же вопросы и менеджеры тратят много времени отвечая одно и тоже.
– Клиенты не дождавшись ответа оператора уходят
– Непонятно насколько эффективно работают менеджеры
– Непонятно какие каналы связи загружены и где клиенты долго ожидают ответов менеджеров
Основная цель бизнеса проектирования омниканального контакт-центра – сократить расходы на штат службы поддержки
В идеале придти к тому что бы менеджерам занимались только уникальными нетипичными вопросами, и обучали чат-ботов.
Этап 1. Погружение в тему омниканальности и бизнеса клиента
– Какую выгоду она дает бизнесу
– Какие есть решения на рынке
– Кто и как их разрабатывает
– Какие сложности с внедрением
– Кто уже внедрил и какой результат
– кем и когда основана
– цели, миссия, ценности компании
– какое место на рынке занимается, какую долю
– сколько сотрудников в компании, отзывы о работе в ней
– парк самолетов
– куда летают, какое обслуживание
– сильные и слабые стороны компании
– независимые отзывы о компании
– планы компании на будущее
Этап 2. Краткая проработка ролей пользователей в системе, их целей, задач
Основная проблема этого проекта – что у заказчика времени было на проектирование в 20 раз меньше чем требовалось и прорабатывать сценарии использования, контекст, цели, мотивацию и тд просто не было времени.
Роман Богдашкин
Основные задачи в сервисе:
1) Видеть насколько эффективно работает каждый сотрудник в компании чтобы найти и уволить бездельников
2) Иметь статистику по всем абонентам, эффективности работы сотрудников для отчетности
3) Контролировать стабильность работы всех систем, настраивать взаимодействие
4) Понять на что больше всего уходит времени менеджеров и сократить это время за счет чат-ботов, тем самым снизив расходы на з/п менеджеров
Бекнияз Ахметов
Основные задачи в сервисе:
1) Контролировать работу своей группы менеджеров
2) Если менеджер не может ответить на вопрос клиента, то помочь ему подключившись к разговору/чату
3) Общение в групповом чате с командой менеджеров
4) Оптимизация работы менеджеров за счет быстрых ответов и чат-ботов
Маргарита Михалевич
Основные задачи в сервисе:
1) За минимальное количество времени дать полноценный ответ клиенту, решив его вопрос
2) Обслужить как можно больше клиентов
3) Общение в групповом чате с командой менеджеров
4) Обучение чат-ботов
Елена Никитина
Основные задачи в сервисе:
1) Общение с командой
Этап 3. Анализ конкурентов, подборка лучших интерфейсных решений.
Единственное что оставалось в условиях жесточайшей нехватки времени – это тупо ориентироваться на лидеров рынка, копировать и дорабатывать под свои задачи.
Сложность этого этапа заключалась в том, что в одном сервисе, который я проектировал объединено несколько сервисов (рассылки/чат-боты/онлайн-чаты/хранилище данных и тд) и по каждому такому сервису есть 10-15 конкурентов.
То есть пришлось анализировать интерфейсы порядка 120-150 сервисов как на российском рынке, так и на западном.
Это заняло довольно много времени, которого и так не хватало.
Этап 4. Информационная архитектура сервиса
Так как мне не нужно было этот этап презентовать заказчику и нужно было максимально быстро понять структуру сервиса и приступить к проектированию я выбрал для этого инструменты: листочки с бумагой и маркерную доску. Это дало мне понимание что на страницах будет общего, какая взаимосвязь между ними и элементами.
Меню по умолчанию – свернутое
1) Так как ширину экрана определили небольшой в 992px, то по умолчанию меню делаем свернутым чтобы на экране умещалось максимум данных. При необходимости меню можно развернуть. Контент при этом сжимается.
2) Вторая причина – это то, что сотрудники будут работать в веб-сервисе ежедневно и быстро запомнят иконки. А по ним быстрее найти нужный раздел, чем раскрывать меню и искать по тексту.
Фильтры без кнопок “Применить”
Раздел “Статистика”
Раздел статистики дает полную прозрачность работы каждого сотрудника, канала. Это позволяет находить самых неэффективных сотрудников (уволить при необходимости и сократить расходы). Либо выявить причины почему долго обслуживается тот или иной канал.
Раздел разрабатывался исходя из потребностей администраторов и супервайзеров, выгод для бизнеса.
Для удобства весь раздел разбит на 4 составляющих (табы):
– каналы
– супервайзеры
– менеджеры
– клиенты
Раздел “Клиенты”
Раздел “Команда”
Раздел “Чаты”
При этом необходимо, чтобы все функции по переписке (добавление файлов, записи голосовых сообщений, быстрые ответы), созвоны (аудио, видео), информации о пользователе, история обращений и действиях (отправить смс, заблокировать), поиск по чатам и внутри переписки были в одном единственном окне.
Основная сложность – это уместить кучу информации и предусмотреть все действия пользователей и как при этом будет подстраиваться интерфейс, меняться размеры блоков. Работа менеджеров должна стать более эффективной и удобной, чтобы сократить рутинные действия.
Это окно переделывалось и дорабатывалось несколько раз практически с нуля. Итоговый вариант вы видите ниже
Раздел “Записи звонков”
Раздел “Каналы”
Раздел “Автоуведомления”
Например если клиент подъезжает к аэропорту и у него сегодня рейс – приходит смс с номером стойки регистрации его рейса.
Вариантов и сценариев масса. Важно было сделать простой визуальный интерфейс, которым смогли бы пользоваться обычные сотрудники.
Раздел “Чат-боты”
Этот раздел поможет сильно разгрузить менеджеров сняв с них всю рутинную работу с повторяющимися вопросами и сценариями.
Необходимо было сделать интерфейс, в котором без навыков программирования можно быстро собирать цепочки общения чат-бота с клиентами.
Еще один важным требованием было сделать возможность обучения чат-ботов сотрудниками как в отдельном окне, так прямо из интерфейса окна чата с клиентом.
Раздел “Центр уведомлений”
Данный раздел необходим только администраторам для отслеживания работоспособности всех систем и оперативного реагирования на возникающие проблемы
В системе администратор указывает при каких сбоях, какие сообщения, кому и когда отправляются.
Раздел “Хранилище данных”
В этом разделе можно найти любой файл который загрузил клиент или коллега. При большом потоке клиентов хранить и находить все у себя на компьютере сложно. А здесь с помощью фильтра это можно сделать за пару кликов
Раздел “Рассылки”
Рассылки позволяют сократить рутинные действия на отправку писем, смс и сделать все быстрее, красивее и проще.
Основная задача была – сделать простой удобный пошаговый способ сборки и отправления писем, где минимизируется риск отправить письма не тем людям, не то письмо.
В итоге разработано 350+ макетов только для роли “администратор”
